記者就同舟路分理處服務(wù)態(tài)度差效率低等情況，在電話里對(duì)市分行的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了告狀性質(zhì)的采訪。
領(lǐng)導(dǎo)高度重視，下午派監(jiān)察部主任劉金海到同舟路分理處了解情況。
分理處的負(fù)責(zé)人一起接駕，洪爽和周益群也被叫去了。
劉金海是這家分理處的前任經(jīng)理，在職期間該網(wǎng)點(diǎn)年年評(píng)優(yōu)，今日鬧出丑聞，自覺(jué)勞動(dòng)成果被毀，問(wèn)明詳情后狠狠批評(píng)袁強(qiáng)。
“你們對(duì)這件事的處理太失敗了，且不說(shuō)前天得罪客戶，昨天消極應(yīng)對(duì)投訴，只說(shuō)今天上午，當(dāng)客戶展開(kāi)報(bào)復(fù)時(shí)，你作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該立即出面賠禮道歉，爭(zhēng)取對(duì)方諒解，使其停止報(bào)復(fù)行動(dòng)。要是客戶依然我行我素，我們好歹能占到些理，對(duì)外也有回旋余地。這件事反應(yīng)出你們應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力嚴(yán)重不足，應(yīng)該深刻反省！”
袁強(qiáng)諾諾悔過(guò)，打聽(tīng)負(fù)\面\消\息的擴(kuò)散程度。
聽(tīng)說(shuō)記者向分行詳細(xì)反應(yīng)了周益群粗暴對(duì)待冷姑娘的過(guò)程，卻只字未提洪爽用英文臟話字條辱罵冷陽(yáng)一事。
低雙商的周益群不滿嘟囔：“犯錯(cuò)的又不只我一個(gè)，他們還男女區(qū)別對(duì)待啊。”
劉金海怒道：“難道你還想我們銀行的污點(diǎn)越多越好小洪也許是運(yùn)氣好，但就性質(zhì)來(lái)說(shuō)，她是在被客戶無(wú)禮刁難后被動(dòng)還擊，你是在客戶毫無(wú)過(guò)錯(cuò)的情況下主動(dòng)冒犯，這起糾紛完全因你而起，你還有什么不服氣的”
他以前做過(guò)洪爽的上司，較為賞識(shí)她，有心回護(hù)。
袁強(qiáng)忙讓蠢侄子閉嘴，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)該如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。
劉金海讓他先提方案，袁強(qiáng)憋了半晌憋出兩條：
1、持續(xù)在改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率等基礎(chǔ)能力上下功夫，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
2、加強(qiáng)員工的紀(jì)律教育，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和集體榮譽(yù)感，樹立能讓人放心信任的好形象。
聽(tīng)起來(lái)冠冕堂皇，實(shí)則發(fā)揚(yáng)假大空精神，對(duì)挽回銀行聲譽(yù)沒(méi)有太大幫助。
劉金海蹙眉，扭頭問(wèn)洪爽：“小洪，你有什么意見(jiàn)”
他繞過(guò)其他主管問(wèn)她，意在提供將功補(bǔ)過(guò)的機(jī)會(huì)，以便名正言順袒護(hù)她。
洪爽的腦細(xì)胞與鱔魚周存在物種差別，也比口水猿發(fā)達(dá)，已想好對(duì)策，有條不紊言道：“客戶的不滿主要針對(duì)我們平時(shí)處理業(yè)務(wù)的效率達(dá)不到他們的需求，我建議調(diào)整現(xiàn)有排班制度，每天增設(shè)一個(gè)窗口處理對(duì)私業(yè)務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，對(duì)消極怠工無(wú)故曠工人員進(jìn)行嚴(yán)懲。”
詢問(wèn)劉金海得知分行正同電視臺(tái)交涉，又說(shuō)：“我想我們可以做一些補(bǔ)救工作。一是在全行開(kāi)展學(xué)習(xí)討論，讓媒體看到a行對(duì)這件事的重視和誠(chéng)心糾錯(cuò)的態(tài)度。二一點(diǎn)，冷女士是來(lái)為病人存慈善捐款的，我們不如派人去探望那位生病的女學(xué)生，發(fā)動(dòng)全行員工為她募捐，事后再找媒體寫幾篇相關(guān)的正面報(bào)道。另外再派人登門向冷女士道歉，贈(zèng)送禮物或者請(qǐng)她吃頓飯表達(dá)歉意，這樣或許能消除部分不良影響。”
見(jiàn)解實(shí)在，抓住了輿論公關(guān)的要點(diǎn)，是不錯(cuò)的應(yīng)急預(yù)案。
劉金海點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)眾人說(shuō)：“小洪的意見(jiàn)很好，我認(rèn)為可以實(shí)施。袁經(jīng)理，請(qǐng)你馬上著手整頓分理處的工作情況，盡快派人去向冷女士道歉。其余的我向上級(jí)匯報(bào)后再酌情處理。”
最后該說(shuō)懲罰事項(xiàng)了，他瞟一眼仍舊散漫不羈的周益群，沉聲道：“周益群，你嚴(yán)重違反本行工作人員規(guī)章制度，給本行帶來(lái)極大的負(fù)面影響，先停職兩個(gè)月，不經(jīng)深刻反省，徹底改變工作態(tài)度，不得重新上崗。”
他知道鱔魚周和口水猿的關(guān)系，這么處置已很給袁強(qiáng)留情面了。
袁強(qiáng)自知理虧沒(méi)臉求情，卻怨他偏袒洪爽，公然下黑手：“洪爽當(dāng)眾寫字條侮辱客戶，雖然沒(méi)被檢舉，也違反了相關(guān)條例，要一起停職嗎”
洪爽明白歪屁股的上司把一切責(zé)任歸咎于她，火大得想掀翻桌子揍他一頓。
劉金海也看不慣袁強(qiáng)的做派，堅(jiān)持為她撐腰，果斷下結(jié)論：“洪爽是有錯(cuò)，罰寫一萬(wàn)字檢討，罰款一千元，以觀后效。”
緊跟著補(bǔ)充：“袁經(jīng)理，張行長(zhǎng)說(shuō)讓你也認(rèn)認(rèn)真真寫一份檢討，到時(shí)他會(huì)親自過(guò)目。”
潛在意思是：“你都自身難保了，還是先把自己屁股上的屎擦干凈吧。”
官大一級(jí)壓死人，袁強(qiáng)不敢再跟領(lǐng)導(dǎo)叫板，散會(huì)后抓住洪爽放陰招。
“洪爽，你幾號(hào)輪休”
“大后天。”
“那你代表分理處去理工大學(xué)找那個(gè)冷女士道歉吧。辦法是你提出來(lái)的，由你執(zhí)行最合適。”
人在檐下腰不直，洪爽被迫收下惡意，詛咒他頭頂生爛瘡，出門被狗咬。
下班時(shí)氣不順，索性步行回家，經(jīng)過(guò)巴士站，正遇大姐洪悅領(lǐng)著四歲的小侄女琳琳下車。
她們是特地回娘家為洪爽慶生的，姐妹倆親熱相迎，琳琳親了親洪爽，嗲嗲祝福：“二姨，生日快樂(lè)。”
等洪爽用力回親一口，小姑娘指著街邊的公廁說(shuō)要尿尿，大人們留在原地等待。
洪悅望著便攜式手拖車?yán)锏膬芍缓谟鸫竽鸽u夸耀：“二妹，你看這雞好不好”
那兩只雞體型寬大，羽毛厚實(shí)光滑，雞冠大而紅潤(rùn)，觸感柔軟，眼睛神采奕奕，是上等的老母雞。
據(jù)說(shuō)是山區(qū)林子里自己吃蟲子草籽長(zhǎng)大的散養(yǎng)雞，難怪品相這么好。
洪悅說(shuō)托人弄這兩只雞回來(lái)，是想考考洪爽的廚藝。這二妹酷愛(ài)烹飪，每到節(jié)慶日便搶著掌勺，今天做壽星更要大展身手。
洪爽已像得到好原料的雕刻師擬出菜單：雞胸肉做姜汁雞排、四只雞腿做白切雞、兩對(duì)雞翅做雞翅包飯，其余雞塊做滑雞煲、三杯雞和桂花豉油雞，內(nèi)臟還能做個(gè)爆炒雞雜，雞頭和爪子扔到奶奶熬制的雞湯里，每個(gè)部位都不浪費(fèi)。
“待會(huì)兒你多吃點(diǎn)，多給這小家伙補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)。”
她摸摸洪悅隆起的肚子，真想一下子跳到四個(gè)月后，去迎接這個(gè)可愛(ài)的小外甥。
“大姐，姐夫今天來(lái)嗎”
“他有事，走不開(kāi)。”
洪爽對(duì)姐夫觀感差，見(jiàn)不見(jiàn)無(wú)所謂，過(guò)渡到真正的提問(wèn)：“我已經(jīng)幾個(gè)月沒(méi)見(jiàn)著他了，最近兩個(gè)月你也很少回家，都在忙什么啊”
洪悅的笑臉有了人工雕琢的痕跡：“他忙學(xué)習(xí)，我周末在家做掃除，還要送琳琳上英語(yǔ)班，實(shí)在抽不出時(shí)間。”
她今年33，丈夫黃丹云比她小7歲，老家在梅州五華縣農(nóng)村。職高畢業(yè)后到榕州打工，在電子城賣手機(jī)，認(rèn)識(shí)洪悅后拼命追求，交往三個(gè)月便閃婚了。
黃丹云求愛(ài)時(shí)的殫精竭慮換來(lái)婚后洪悅為婆家鞠躬盡瘁的付出，車房全由洪家供給，他在市公交公司的工作、老家的新房也是洪家運(yùn)作貼補(bǔ)來(lái)的，這個(gè)婚結(jié)得一本萬(wàn)利。
以洪爽自強(qiáng)自立的性格，自然看不上吃軟飯的姐夫，最初就認(rèn)為他追求姐姐的動(dòng)機(jī)不純。近兩年的見(jiàn)聞證明這男人對(duì)姐姐的態(tài)度每況愈下，眼下聽(tīng)了洪悅的話，氣不打一處來(lái)，沖口訓(xùn)斥：
“你都懷孕6個(gè)月了，還一個(gè)人做全部家務(wù)黃丹云自己沒(méi)手嗎不能幫你干活他是琳琳的爸爸，送女兒上學(xué)這種事應(yīng)該他來(lái)做！”
洪悅忙說(shuō)：“他有幫我，可手腳笨做不好，反而越幫越亂，不如我自己來(lái)。而且他學(xué)習(xí)很忙的，還要工作，我不想分散他的精力。”
去年黃丹云為混職稱，參加成人高考進(jìn)入榕州大學(xué)念工商學(xué)院的函授課程，書讀得怎么樣不知道，反正有了堂皇的借口減少與岳父家來(lái)往。
洪爽和父母都清楚他的心思：一開(kāi)始洪家很反對(duì)這門親事，見(jiàn)洪悅立心堅(jiān)決才無(wú)奈妥協(xié)。草雞男占足便宜，就忘記當(dāng)初的低三下四全系自愿，反過(guò)來(lái)視作洪家對(duì)他的羞辱而加以記恨，完全沒(méi)把他們當(dāng)做親戚看待。
“大姐你別騙我了，你最不會(huì)撒謊了，一說(shuō)謊話臉就紅，還想瞞過(guò)我我知道黃丹云對(duì)你不好，在外企做會(huì)計(jì)最累了，你又懷了孕，他還不幫你分擔(dān)壓力，把你當(dāng)老媽子使，要我說(shuō)這種人真沒(méi)良心，你以后別對(duì)他那么好，凡事多顧自己，尤其是家里的財(cái)政大權(quán)，一定要緊緊抓牢啊。”
她握住姐姐的手示警，比她還焦慮。
洪悅含笑點(diǎn)頭，也認(rèn)真叮囑：“這些話可別跟爸媽和八擔(dān)免得他們擔(dān)心，以后我會(huì)盡量多抽空回來(lái)看你們。”
說(shuō)完琳琳從廁所跑出來(lái)，三人手拉手回家。
洪巧已在幫鄭傳香做飯，她在口語(yǔ)比賽上發(fā)揮不錯(cuò)，榮獲全校第二名。洪爽很高興，準(zhǔn)備拿出看家本領(lǐng)，借自己的生日大餐為三妹慶功。
“埃老豆和媽什么時(shí)候回來(lái)”
“有一批貨剛送到，他們要清點(diǎn)完才收攤。”
“菜都買了嗎”
昨晚她列出一份購(gòu)物清單交給奶奶，鄭傳香買了瓜果蔬菜，水產(chǎn)是小孫女洪歡主動(dòng)代買的，有青花魚、基圍蝦、海蟹，都凍在冰箱里。
洪爽取出檢視，問(wèn)鄭傳香：“埃洪歡買這些水產(chǎn)花了多少錢”
鄭傳香說(shuō)：“我給了她500塊，她說(shuō)找零32塊，我讓她一塊兒收著了。”
見(jiàn)孫女面色不善，她警覺(jué)地伸手搭住她，問(wèn)魚蝦是否有問(wèn)題。
洪爽二話不說(shuō)跑上三樓，闖進(jìn)臥室將躺在床上玩手機(jī)的洪歡拖起來(lái)。
“二姐，你怎么一回家就發(fā)癲啊！”
洪歡甩開(kāi)她，憤憤拉扯衣衫，洪爽拎起裝魚蝦的袋子質(zhì)問(wèn)：“你買這些東西花了多少錢”
洪歡怒色稍減，頭扭向一旁嫌棄地斜視她：“兩條青花魚68塊，三斤基圍蝦182塊，四只螃蟹218，總共468塊。”
“你撒謊!”
洪爽斷然戳破謊言，見(jiàn)奶奶和姐姐跟來(lái)，便翻出魚蝦一樣樣與她對(duì)質(zhì)。
“新鮮的魚魚鱗完整光滑，你買的這兩條魚，鱗片都掉了好幾塊，一看就不新鮮，打三折都沒(méi)人要！”
“有沒(méi)有搞錯(cuò)啊二姐，這是今天剛上市的鮮魚，魚鱗是在撈魚時(shí)碰掉的嘛！”
“就算是碰掉的好了，新鮮的魚眼球飽滿角膜透明，魚鰓鮮紅，鰓絲清晰。你看這兩條，眼球凹陷，虹膜和眼腔充血，魚鰓都快變成灰白色了，明顯死掉很久了。”
趁洪歡說(shuō)不出話，又抓起一只蝦。
“新鮮的基圍蝦身體是呈透明狀的，冷凍后蝦頭是青色的，肚子是白色的，蝦背透明，肌肉緊實(shí)有彈性。這些蝦蝦頭都變成紅色了，聞著一股腥味，已經(jīng)變質(zhì)了！”
螃蟹當(dāng)然也是變質(zhì)死蟹，據(jù)推斷，這堆劣質(zhì)貨售價(jià)不超過(guò)30塊，其余400多都被采購(gòu)者中飽私囊了。
洪歡已有很多類似黑歷史，這次在二姐生日上做手腳，太過(guò)卑劣。
洪爽伸出沾滿魚腥的手拉扯她的長(zhǎng)發(fā)，怒罵：“你學(xué)人家占小便宜不算，還買死魚爛蝦給家里人吃，知不知道這些東西會(huì)吃出人命連自己人也坑，你這衰女壞透了！”
洪歡尖叫著向鄭傳香求救，她像曾淑琴長(zhǎng)相粗陋，骨架粗笨，在四姐妹中顏值墊底，躲在矮小的奶奶身后求庇護(hù)，仿佛藏在細(xì)竹竿后的馬熊，又慫又可惡。
百姓愛(ài)幺兒，老小往往最受疼。
鄭傳香一如既往護(hù)著會(huì)扮弱者的小孫女，向洪爽求情：“她年紀(jì)小不識(shí)貨，大概被人騙了。”
洪歡靈敏接嘴：“是啊，我哪兒分得清什么是新鮮什么是不新鮮，聽(tīng)魚販子吹得好就買，你厲害識(shí)貨，干脆去當(dāng)廚師好了！”
洪爽想去撕打，被洪悅攔住后暴躁大叫：“她買的東西根本不能吃啊，我想好的菜都做不了了！”